효성 조현준, '스마트 컨택센터'로 언택트 시대 최적화 솔루션 제공

효성ITX 직원들이 모바일 기기를 모니터에 연결해 스마트 컨택센터 솔루션을 시연하고 있다. /효성 제공

조현준 효성 회장 "축적된 데이터 통해 가치 극대화해 활용해야"

[더팩트ㅣ이성락 기자] 조현준 효성 회장이 스마트 컨택센터, 스마트팩토리 등 IT 기술력과 노하우를 접목한 데이터 사업으로 코로나19로 인한 언택트(비대면) 시대에 최적의 솔루션을 제공하고 있다. 조현준 회장은 올해 초 신년사에서도 "급변하는 싱귤래리티(Singularity) 시대에 맞춰 IT 기술들이 서로 융합해 시너지를 만들어내야 한다"고 강조한 바 있다.

◆ 스마트 컨택센터 언택트 시대 최적화 솔루션 제공

조현준 회장은 업계 최초로 모바일 기반의 스마트 컨택센터 솔루션을 선보이며 차세대 컨택센터 시장을 선도할 핵심 기술 경쟁력을 인정받았다. 스마트 컨택센터는 모바일로 상담 가능한 컨택센터 솔루션이다. 4차 산업혁명의 핵심 기술인 ICBM(IoT, 클라우드, 빅데이터, 모바일)과 인공지능(AI)을 기반으로 한다.

이 솔루션을 도입하게 되면 상담센터 직원들은 시간·장소 제약 없이 상담업무가 가능하기 때문에 재택근무, 유연근무 등 다양한 업무 형태로 일할 수 있다. 특히 70% 이상이 여성인 상담사들의 경력 단절 및 이직을 최소화해 숙련된 인재들이 고객에게 전문성 높은 서비스를 제공할 수 있다.

최근 스마트 컨텍센터 시스템은 높은 근무 밀집도와 상담 업무의 특성으로 인해 방역 취약점으로 부각된 컨택센터의 재택 전환 요구에 빠르게 대응, 감염 위험을 낮추는 데 기여하고 있다.

조현준 회장은 올해 신년사에서도 IT 기술력과 노하우를 접목한 데이터 사업의 중요성을 강조했다. /효성 제공

◆ 클라우드 기반 컨택센터 운영 체제 도입

효성ITX는 국내 업계 최초로 컨택센터 운영 체제를 '클라우드' 기반으로 전환했다. 클라우드 컨택센터는 가상의 클라우드 플랫폼이 기존의 교환기, 서버, 보안장비 등 하드웨어를 대체하기 때문에, 고객사 입장에서 컨택센터 운영에 필요한 초기 투자 비용을 현저히 절감할 수 있다.

또한 ARS, 녹취 등 기본적인 상담 지원 서비스 외 로봇을 활용한 챗봇 상담, 상담 모니터링 및 고객 분석, 상담 품질 평가 등 다양한 서비스를 운영 옵션으로 활용할 수 있어 고객사의 니즈에 최적화된 컨택센터 운영이 가능하다.

상담 서비스 제공에는 대규모 시설 투자가 필요하지 않은 만큼 상담 인원을 유동적으로 운영할 수 있어 사업 환경 변화에도 빠르게 대응할 수 있다. 최근 클라우드 컨택센터 솔루션의 강점을 내세워 그동안 컨택센터 운영 비용 부담이 컸던 중소기업·스타트업 기업 대상으로도 사업을 확대하고 있다.

◆ 스마트팩토리 사업 통해 공장 효율성 극대화

효성ITX는 IoT, 클라우드, 빅데이터 등 4차 산업혁명의 요소 기술에 기반한 IT 경쟁력을 바탕으로 2017년부터 스마트팩토리 사업을 하고 있다. 스마트팩토리 솔루션은 제품과 관련된 제조, 생산, 판매 등 전 과정의 데이터를 수집, 분석, 제어 관리 등을 통해 생산공정에서 품질관리뿐만 아니라 신속하고 정확한 의사결정을 돕는 시스템이다. 이를 통해 공장 효율성을 극대화함으로써 제조 경쟁력을 한 층 더 높일 수 있다.

효성은 2018년 중국 취저우·자싱·광동·주하이와 베트남 동나이 등에 있는 효성티앤씨 스판덱스 공장에 스마트팩토리 시스템을 도입했다. 또 회사는 그룹 내 국내외 여러 공장에도 스마트팩토리를 구축하며 섬유·화학·중공업 등 다양한 제조 분야에서 노하우를 쌓고 있다.

특히 효성티앤씨의 스마트팩토리 구축은 조현준 회장이 취임한 직후부터 줄곧 강조해온 생산 및 경영 혁신 주문에 따른 것이다. 조현준 회장은 효성이 보유한 원천 기술에 ICT를 융합해 유연하고 최적화된 생산 환경을 구축함으로써 4차 산업혁명 시대의 산업 변화에 선제적으로 대응해야 '글로벌 No 1' 위상을 유지할 수 있다고 설명해왔다.

이와 함께 효성은 스마트팩토리에 최적화된 솔루션 브랜드인 '익스트림 팩토리'를 통해 고객에게 최적화된 단계적 구축 로드맵을 제공하는 등 원스톱 토털 솔루션을 제공하고 있다. 조현준 회장은 평소 "기존 생산 체계에 IT 기술을 융합해 빅데이터 시대를 선도해나가야 한다"며 "또한 AI의 발전에 따른 싱귤래리티(singularity) 시대에 맞춰 고객 요구에 빠르게 대응할 수 있는 시스템을 갖춰야 한다"고 강조해왔다.

rocky@tf.co.kr