“디지털 경험 디자인해드려요”…LG CNS, DCX센터 본격 가동

지난해 9월 DCX센터 신설…최근 인력 180여명 확대 가동

LG CNS 구성원들이 DCX센터를 소개하고 있다.  제공 | LG CNS

[스포츠서울 김민규기자]LG CNS가 디지털 고객경험(DCX) 사업을 강화한다.
이를 위해 LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설, 인력을 최근 180여명까지 확대하면서 DXC센터를 본격 가동한다고 20일 밝혔다.
DCX란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합을 말한다.
유통뿐만 아니라 제조·금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대됐고, MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 주요 소비계층으로 떠올랐다.
이에 따라 고객의 DCX를 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수요소로 부각되고 있다.
LG CNS DCX센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다.
DCX센터의 고객경험관리 서비스는 ▲디자인 ▲빌드(개발) ▲최적화 등 3단계로 이뤄졌다.

디자인은 고객경험 분석, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다.
빌드 단계에선 디지털 접점을 개발한다.
디지털 접점은 가상·증강현실(VR·AR), 고객상담 챗봇·콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 앱 등을 말한다.
빠르게 변화해야 하는 디지털 채널 특성상 사용자경험(UX) 기획과 시스템 개발은 짧은 주기로 진행돼야 한다.
이에 DCX센터는 시차 스프린트 방식의 애자일(Agile) 방법론을 적용하고 있다.

최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다.
고객행동 데이터를 수집·분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 ‘고객경험관리 솔루션’을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축하는 것이다.
이와 더불어 고객의 DCX를 총체적으로 디자인하기 위해선 다양한 분야의 전문가도 필요하다.
이에 LG CNS는 DXC센터의 ‘원 팀’ 시너지를 앞세우고 있다.
‘원 팀’은 인지·탐색·검토·구매·사용·평가·재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX기획자, 사용자 인터페이스(UI) 디자이너, 웹·앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 한 팀으로 협업하는 것이다.
최근 LG CNS의 DXC센터는 LG전자의 웹사이트 통합작업을 담당했다.
LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다.
또한 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행 중인데 현재 이행 중인 KB국민은행의 차세대 스타뱅킹 모바일 앱이 대표 사례다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “DCX센터는 디지털 고객경험 혁신 파트너로서 고객이 기업과 거래·소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험관리를 제공할 것”이라고 강조했다.
kmg@sportsseoul.com